ソーシャルメディアポリシー作りに必要な10項目と事例11選

ソーシャルメディアポリシーは、企業がソーシャルメディアでユーザーと関わる上で、トラブルやネット炎上のリスクを防ぐなどさまざまなメリットがあります。しかし一方で作り方が難しい、作ったものが正しいかわからないなど、多くの企業が作り方や運用方法に悩みを抱えています。

そこで今回は、正しいソーシャルメディアポリシーの作り方から導入している企業事例までをご紹介します。「作り方が分からない」「炎上対策の1つとして作成したい」というご担当者様は、ぜひ一緒に自社に合ったソーシャルメディアポリシーを作り上げていきましょう！

ソーシャルメディアポリシーとは

ソーシャルメディアポリシーとは、従業員がソーシャルメディアを使うときに守るべき社内規程のことです。

そもそもソーシャルメディアとは、誰もが参加できる情報発信者と受信者がつながる媒体のことを指します。「ソーシャルメディアポリシーを決める」ということは、従業員および関係者にソーシャルメディアの使い方にルールや決まりを設けるのと同意義となります。

ソーシャルメディアの一覧

SNSはソーシャルメディア内におけるサービスの1種にすぎません。ソーシャルメディアポリシーを定めるときの範囲となる媒体をまとめました。

ソーシャルメディアポリシーの歴史

ソーシャルメディアポリシーが企業へ本格的に導入されるようになったのは、2013年8月のネット炎上が原因です。

2013年8月某宅配ピザ店のアルバイト店員が、勤め先である店内の床に寝そべったり冷蔵庫に体を入れたりするなど、不衛生な画像をSNSに投稿し炎上したことが始まりです。社会的信用を失ってしまった運営会社は、最後まで信用を取り戻せず破産してしまいました。

過去の失敗を繰り返さないために、ソーシャルメディアポリシーはできたのです。それ以降、多くの企業が公式サイト上でソーシャルメディアポリシーの存在を明らかにしています。

ポリシーとガイドラインの違い

「ソーシャルメディアポリシー」と「ソーシャルメディアガイドライン」は、その位置づけによって機能や記載内容が異なるため注意が必要です。

企業の中には、ポリシーとガイドラインを同じ意味だととらえているところもありますが、別物のためどちらを決めるかハッキリしておきましょう。なお、ソーシャルメディアポリシーとソーシャルメディアガイドライン、どちらも決めている企業もあります。

ソーシャルメディアポリシーの2つの役割

ソーシャルメディアポリシーには2つ役割があります。企業の従業員や関係者向けのものと、外部・第三者ユーザー向けのものです。作るソーシャルメディアポリシーが、誰に向けたルールなのか理解しておきましょう。

役割1：企業の従業員や関係者向けポリシー

企業としての、投稿の質を担保するための役割が1つ目の目的です。従業員が個人でSNSをはじめとしたソーシャルメディアを使うとき、企業側ですべての投稿をチェックできません。そのため、個人でSNSを含むソーシャルメディアを使うとき、内容や注意点などを企業側で取り決めておくことが大切です。

また企業でSNSなどの公式アカウントを使うときも、決まりがなければ担当者が自己判断で投稿するしかありません。従業員や組織関係者向けにソーシャルメディアポリシーを作り、投稿に一定のクオリティ・基準値を設けることが重要です。

役割2：外部・第三者ユーザー向けポリシー

企業側の方針・指針を理解してもらい、外部・第三者ユーザーとのトラブルを未然に防ぐ役割が2つ目の目的です。不特定多数の人に見られていることを意識して、公式アカウントの運用方法や投稿内容、ユーザーへの返信対応などを企業側で取り決めておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。

例えばTwitterでフォローしてくれたユーザーをフォローし返す「フォローバック」をおこなっていた企業が、急にフォローバックしなくなった時、外部に何も知らせていなければ不快感を表すユーザーも出てくるかもしれません。

「外部機関・ユーザーに対しフォローはしない」と記載されたソーシャルメディアポリシーを公開して企業の方針を知ってもらうことで、ユーザーとのトラブルを未然に防ぐことが重要です。

ソーシャルメディアポリシーで決めておきたい2つの軸

企業がソーシャルメディアポリシー作成において重要な軸は2つあります。「炎上を未然に防ぐ方法」「万が一炎上が起きたときの対策法」です。炎上する前と後で、ソーシャルメディアポリシーは大きな存在感をもたらしてくれます。

軸1：炎上を未然に防ぐ方法を決める

1つ目の軸は、ソーシャルメディアごとの役割や使い方・リスクを理解し、企業への脅威を知るための情報管理方法について決めておきましょう。

炎上を未然に防ぐための有効的な対策方法は「モニタリング」です。企業にとって脅威となる投稿内容や監視対象を、ソーシャルメディアポリシーによってあらかじめ定め、定期的に監視して情報管理するフローを決めておきましょう。

軸2：万が一炎上が起きたときの対策法を決める

2つ目の軸は、万が一の炎上が起きたときの対策・対応フローについて決めておきましょう。

炎上が起きてしまったときに求められることは、すべての対応に整合性がとれていることです。対応の仕方が次々に変わってしまうと「信憑性がない・誠実さに欠ける」などとユーザーに疑念を抱かせてしまいます。

• ・炎上が起きたことを誰に周知するのか
• ・投稿が炎上したとき、原因となった投稿は削除するのか
• ・どこの部署が対応するのか
• ・どのように対応していくのか

など炎上が起きたときのフローを、細かいところまで決めておく必要があります。

ソーシャルメディアポリシーに入れておきたい10項目

ソーシャルメディアポリシーを作るときの項目決めは、過去に起きたネット事件や情報漏えい、知識不足からくる違反行為などがもとになっています。過去の事例をもとにして、ソーシャルメディアポリシーに入れておくべき10の必須項目をご紹介します。

ソーシャルメディアポリシー作りで参考にしたい11の企業事例

実際にソーシャルメディアポリシーまたは、ソーシャルメディアガイドラインを作り、ネット上に公開している企業があります。「どんな内容を盛り込めばいいのか分からない」「作ってみたけど本当にこれで大丈夫なのか心配」という場合はぜひ参考にしてみましょう。

事例1：日本コカ・コーラ株式会社

日本コカ・コーラ株式会社は「責任あるデジタル・メディア指針」という名称で、従業員や関係者に対してソーシャルメディアの行動指針を定めています。日本コカ・コーラ社が掲げる基本理念や6つの指針など、自社のソーシャルメディアに関わる全ての人へ向けた内容となっており、とても参考になります。

日本コカ・コーラ株式会社 責任あるデジタル・メディア指針

事例2：シャープエレクトロニクスマーケティング株式会社

シャープ株式会社の公式Twitterアカウントにおけるコミュニティ・ガイドラインです。コミュニティ・ガイドラインの内容は至ってシンプルで、ユーザーへの対応方法や注意・禁止事項などが箇条書きにまとめられています。

シャープエレクトロニクスマーケティング株式会社　コミュニティ・ガイドライン

事例3：株式会社朝日新聞社

株式会社朝日新聞社のソーシャルメディアポリシーでは、自社に所属する社員に対する行動指針と、ソーシャルメディア上で発言する責任の所在について記されています。

株式会社朝日新聞社　ソーシャルメディアポリシー

事例4：富士フィルム株式会社

富士フイルム株式会社ではソーシャルメディアポリシーにおいて「企業行動憲章」と「行動規範」を設け、従業員に対するルールをしっかりと定めています。また、ソーシャルメディアを使うユーザーに向けた注意書き等も記されています。

富士フイルム株式会社　ソーシャルメディアポリシー

事例5：シックス・アパート株式会社

シックス・アパート株式会社は「インターネット上のウェブサイト構築・管理のための技術の開発と、関連する製品・サービスやコンサルテーションの提供」を行っている企業です。※主な事業内容参照

シックス・アパート株式会社のソーシャルメディア利用ガイドラインでは、ソーシャルメディアで投稿するときのガイドラインや、従業員が社名をプロフィールに入れた場合の行動指針などが書かれています。

シックス・アパート株式会社　ソーシャルメディア利用ガイドライン

事例6：NECグループ

NECグループのソーシャルメディアポリシーでは、「情報発信の責任」「適切な情報共有」「ソーシャルメディア上の規程」などが盛り込まれています。ソーシャルメディアポリシーとは別にガイドラインも定めているため、作るときはぜひ見ておきましょう。

NECグループ　ソーシャルメディアポリシー

事例7：学校法人東海大学

学校法人東海大学では、ソーシャルメディアのガイドラインとして「学生を対象としたもの」「学園に所属する関係者全てを対象としたもの」の2点を作り分けて公式Webサイトに掲載しています。ターゲット別に作られたソーシャルメディアガイドラインは、とても読みやすいデザインとなっています。

学校法人東海大学　ソーシャルメディア活用ガイドライン

事例8：株式会社サンリオ

株式会社サンリオのソーシャルメディアポリシーでは行動原則のほかに、ユーザー対応や削除事由、公式アカウントの一覧が記されています。内容に細かな具体性はありませんが、とてもシンプルでユーザーにも親しみやすい作りになっています。

株式会社サンリオ　ソーシャルメディアポリシー

事例9：資生堂グループ

資生堂グループのソーシャルメディアポリシーでは、ソーシャルメディアの目的・心構え・全社員へ向けたルールなどが書かれています。他企業に比べて、ソーシャルメディア参加への明確な目的が記されており、参加目的でポリシー作りに悩んでいる方は必見です。

資生堂グループ　ソーシャルメディアポリシー

事例10：株式会社ユーキャン

株式会社ユーキャンのソーシャルメディアポリシーでは、従業員および関係者へ向けた内容が主に書かれています。他企業にはあまりない特徴として「株式会社ユーキャンと契約中の方」へ向けた行動指針が記されています。

株式会社ユーキャン　ソーシャルメディアポリシー

事例11：大和ハウス工業株式会社

大和ハウス工業株式会社のソーシャルメディアポリシーでは、姿勢・行動・基本マナーを遵守する旨が記されています。また、公式アカウントがユーザーに反応するときの条件や行動指針も盛り込まれています。

大和ハウス工業株式会社　ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーの作り方まとめ

ソーシャルメディアポリシーを作るとき、盛り込んでおきたい項目があることや、企業ごとに違いがあることを知っていただけたと思います。

弊社でご用意している【ソーシャルメディアポリシー/ガイドライン｜作成のためのハンドブック】では、ポリシー・ガイドラインの作り方やポイントをわかりやすく説明しています。「ソーシャルメディアポリシーをこれから作り始める」「今あるソーシャルメディアポリシーを見直したい」と思っている方はぜひお役立てください。