本記事では、ソーシャルメディアガイドラインについて、必ず知っておくべき基本知識をご紹介します。
現代では、ソーシャルメディア（SNS）に関連するリスクが多様化しており、企業はそれに備えてソーシャルメディアガイドラインを策定することが一般的です。しかし、ガイドラインを策定しようとする際に、
「ソーシャルメディアガイドラインって何？」
「どうやって作成すればいいの？」
「どのような役割や効果があるの？」
といった疑問や不安を抱える方も多いでしょう。そこで、ソーシャルメディアガイドラインの基本知識を身につけて、ガイドライン作成の第一歩を踏み出しましょう。
今回は、これからソーシャルメディアガイドラインを作成する方でもすぐにご活用いただける、ひな形をご用意しました。既にガイドライン作成に取り組んでいる方も、見直しを考えている方もぜひ参考にしてみてください。
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ジールコミュニケーションズでは「公式SNSを運用する上でのリスクを最小限にしたい」「既存の規定と整合性の取れたソーシャルメディアガイドラインを策定したい」という企業さまに向けて、デジタルリスクに強い組織づくりの伴奏支援と企業活動のサポートを行っております。デジタルリスクに関するお困りごとがある方は、お気軽にご相談ください。
目次
ソーシャルメディアガイドラインって何？
ソーシャルメディアガイドラインとは、SNSの運営や利用において、企業が持つブランドイメージ、利益、信頼性を保つための行動基準を社内向けに示したものです。
ガイドラインの定義は企業によって異なり、行動基準のみを定めたものから、具体的なルールや注意事項まで様々です。本記事では、具体的なルールや注意事項を含むガイドラインに焦点を当てて説明します。
まずは、ソーシャルメディアガイドラインが具体的にどのような意味を持つのか、「対象者」と「役割」の2つの視点から解説します。
ソーシャルメディアガイドラインの対象者
ソーシャルメディアガイドラインは、一般的に「企業公式SNS」と「従業員の個人的なSNS利用」の2つの対象を想定して作成するのが一般的です。以下は、それぞれの対象におけるポイントです。
企業公式SNSの運営者
- 投稿内容の質を維持し続けること
- 企業イメージやブランドに合った運用を行うこと
- 運用の目的を明確にし、担当者や関連部署全員が共通の理解を持つこと
- トラブルの発生を想定し、対処方法を事前に明確にすること
これらのポイントを守ることは、SNS炎上を防ぐために非常に重要です。
従業員の個人的なSNS利用
- 従業員の年齢やSNSのトレンドを考慮した具体的なルールを設けること
- SNS利用に関するリスクを具体的に認識しやすい内容にすること
- 従業員にリスクへの自覚を促す内容にすること
従業員のプライベートなSNS利用を制限することは難しいかもしれませんが、情報漏洩や炎上を防ぐために、SNS利用のルールを周知する必要があります。
ソーシャルメディアガイドラインが果たす役割
ソーシャルメディアガイドラインには、大きく分けて2つの役割があります。
リスク管理とトラブル防止
1つ目は、日常のリスク管理です。公式SNSの情報発信や個人の日常的なSNS利用において、注意点や禁止事項を明確にすることで、炎上だけでなく、情報漏洩や法令違反などのトラブルを未然に防ぐ助けになります。状況に応じた具体的なガイドラインを策定することが大切です。
リスク発生時の適切な対応策
2つ目は、有事に適切に対応するための準備としての役割です。リスクを完全に防ぐことは難しいため、リスクが発生した際の対処方法をガイドラインに含めることが重要です。報告フロー、問い合わせ窓口、見解や謝罪の方法などを具体的に決定することがおすすめです。
これらの準備をすることで、炎上の悪影響を最小限に抑え、炎上の長期化や二次炎上を防ぐことができます。
なぜソーシャルメディアガイドラインが必要？その重要性とメリット
ソーシャルメディアガイドラインがない場合、どのような事態に陥る可能性があるか、具体的な事例を交えて解説します。
企業の場合
ある企業Aは、自社の公式Twitterを通じてニュース記事を発信しています。ある日、企業Aは不適切なクイズを投稿し、炎上してしまいました。
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本日のクイズは『 ○○（国名）』について！
このクイズは、国内で大規模なクーデターが発生している状況で行われ、多くの人々が死傷しました。企業Aはクーデターの情報を利用しようとした姿勢に対して非難を浴び、公式Twitterは炎上しました。もしソーシャルメディアガイドラインがあれば、以下の対応が考えられます。
炎上を防ぐための対応例
投稿前に情報と世論を確認し、炎上のリスクを予測して投稿を見合わせる
過去の事例を元にガイドラインがあれば、不適切なクイズのリスクを防げたかもしれません。
個人の場合
IT機器メーカーの企業BのエンジニアであるBさんは、個人的にTwitterを利用しています。ある日、Bさんは自宅で撮影した写真を投稿し、社外秘の情報が写り込んでしまいました。この情報は拡散され、企業Bはマーケティングの失敗だけでなく、情報管理の不備としてブランドイメージが損なわれました。ソーシャルメディアガイドラインがあれば、以下の対応が考えられます。
炎上を防ぐための対応例
投稿前に文章や写真を再確認し、情報漏洩を防ぐ
ガイドラインに情報漏洩のリスクや対策が明示されていれば、リスク意識を持って行動できたかもしれません。
ソーシャルメディアガイドライン作成の3つのステップ
ソーシャルメディアガイドラインを作成する際には、以下の3つのステップが重要です。これらのステップをしっかりと押さえることで、ガイドラインの目的と役割を最大限に発揮させることができます。
【ステップ1】準備
最初に、ソーシャルメディアガイドラインを作成するための準備を行いましょう。以下の3つの項目を確認します。
- 自社が所有する公式SNSアカウントと従業員のSNS利用状況を把握する。
- ガイドラインの作成目的を明確にする。
- 自社で発生しうる潜在的なリスクを洗い出す。
これらの準備を怠らず、ガイドラインの内容を具体的にすることが重要です。社内全体の協力を得て、包括的な情報収集を行いましょう。
【ステップ2】作成
ステップ1で状況を把握し、目的が明確になったら、ソーシャルメディアガイドラインを作成します。事前に収集した情報をもとに、具体的な内容を作成します。ガイドラインに含める基本項目として以下が必要です。
SNS運用の基本方針
内容
SNSにおけるリスクや機密情報に関するルールやリスクに対する当事者意識を持つことの重要性
項目例
- 企業への所属意識
- 責任の所在とガイドライン遵守
- リスクへの意識と管理
SNS投稿のルール
内容
SNS更新時の守るべきガイドラインと規則
項目例
- 投稿前のチェック事項
- 目的とコンテンツの一貫性
- コンプライアンスと法令遵守
SNS投稿時の注意点
内容
SNS投稿時に守るべきルールと考慮すべき事項
項目例
- 文章や画像投稿時の注意点
- 倫理やモラルに関する注意点
- 著作権に関する注意点
SNS上での対応における注意点
内容
SNS上での他アカウントへの対応に関するルールと禁止事項
項目例
- リプライとメンションの使い方
- いいね・リツイートの注意点
- ダイレクトメッセージ対応のルール
SNS炎上時の適切な対応策
内容
万が一SNSが炎上してしまった際の対応や対応フロー・禁止事項など
項目例
- SNS炎上時の社内情報共有フロー
- 公式SNSへのクレーム対応注意点
- 公式発表のタイミングと内容
SNSアカウント管理に関する重要事項
内容
SNSアカウントの乗っ取りや誤爆を防ぐための取り決め等
項目例
- パスワード管理方法
- デバイスの管理における注意点
- アカウントへのアクセス権
【ステップ3】共有と研修
ソーシャルメディアガイドラインを作成したら、それで終わりではありません。ガイドラインを社内全体に共有することで、その効果が発揮されます。
おすすめは、ガイドラインの社内共有時に研修を行うことです。企業のSNS運営者だけでなく、一般従業員も含めて、SNSのリスクとガイドラインの内容を研修を通じて伝え、リスク共有と遵守を促します。
従業員にガイドラインを「自分ごと」として捉えてもらうためには、ガイドラインの共有だけでなく、自社に近い業態や環境で発生したSNSトラブルの事例を共有することが効果的です。
例えば、ある従業員がSNS上で会社の機密情報を誤って公開したという実際の事例を考えてみましょう。この従業員はプライバシー設定を怠り、重要な情報が外部に漏洩してしまいました。結果として、会社の信頼性が損なわれ、法的措置も検討されました。このような事例を通じて、ソーシャルメディア上の言動がどのように問題となり、その従業員がどのような末路をたどったのかを共有し、従業員にとって身近なケースとして考えることが大切です。
また、研修後に理解度テストを実施することで、ガイドラインの理解を深めることができます。
ガイドラインの事例と注意点
ここまで、ソーシャルメディアガイドラインの概要と作成方法について説明しました。冒頭で「ソーシャルメディアガイドラインは社内向けに示すもの」というお話をしましたが、社外のネット上に公開している企業もあります。
具体的な企業の事例やポイントが知りたいという方に向けて、以下の企業のソーシャルメディアガイドラインを紹介します。
「どんな内容を盛り込めばいいのか分からない」「作ってみたけど本当にこれで大丈夫なのか心配」という場合はぜひ参考にしてみましょう。
学校法人東海大学
学校法人東海大学では、学生を対象としたソーシャルメディアガイドラインと、学園に所属するすべての関係者を対象としたガイドラインの2つを公式Webサイトに掲載しています。これらのガイドラインは、ターゲット別にわかりやすいデザインで作成されており、ソーシャルメディアの適切な利用方法について示しています。
詳細はこちら: 学校法人東海大学のソーシャルメディアガイドライン
シックス・アパート株式会社
シックス・アパート株式会社はウェブサイト構築・管理の専門企業であり、ソーシャルメディアの利用ガイドラインを策定しています。このガイドラインには、ソーシャルメディアでの投稿方法や、社名をプロフィールに掲載する際の行動指針などが具体的に記載されています。ソーシャルメディアを活用する企業にとって有益な情報が提供されています。
詳細はこちら: シックス・アパート株式会社のソーシャルメディアガイドライン
これらの企業事例を参考に、自社のソーシャルメディアガイドラインを作成するのも良いでしょう。ソーシャルメディア活動を安全かつ効果的に行うための指針が、これらのガイドラインに詳細に記載されています。
ソーシャルメディアガイドライン作成時の注意点
継続的な更新を心がける
ソーシャルメディアガイドラインを一度作成しただけで終わることはありません。SNSの環境は常に変化するため、定期的にガイドラインを確認し、必要に応じて更新することが重要です。また、新しいSNSアカウントを開設した際や新入社員が増えた際にも、リスクが変化する可能性があるため、注意が必要です。担当者は常に最新の情報を把握し、ガイドラインを適切に更新することを心がけましょう。
業界や社風に合わせる
さらに、ソーシャルメディアガイドラインは企業の業界や社風に合わせてカスタマイズする必要があります。業界の特性や想定されるリスクに合わせて、ガイドラインの項目を適切に設定しましょう。これらの要素を考慮しながら、ソーシャルメディアガイドラインの作成を進めてください。
SNS上のトラブルを防ぐために
ソーシャルメディアガイドラインの作成は複雑なプロセスですが、しっかりと実施することでSNS上のトラブルを防ぐことができます。ガイドラインを作成し、社内に浸透させることは、企業や個人としてのリスク管理に不可欠です。この記事を参考に、ソーシャルメディアガイドラインの作成を進めて、安全なSNS活動を実現しましょう。
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