- 「どうやってコメントに返信するのが適切なのかわからない」
- 「返信のルールが決まっていない」
このようなお悩みを抱えているご担当者様も多いのではないでしょうか？
Instagramでのコメント返信は、ユーザーとのコミュニケーションを生んでエンゲージメントを高めることができる反面、対応によってはブランドイメージを下げるきっかけにもなり得るため、企業・アカウントとしてどのようなスタンスを取るのか事前に取り決めておく必要があります。
目次
企業Instagramのコメント返信のメリット・デメリット
まずは企業SNSでのコメント返信のメリット・デメリットから見ていきましょう。
コメント返信するメリット
- ・ユーザーとのコミュニケーションが取れる
- ・ユーザーのリアルな声を収集できる
- ・自社のイメージアップにつながる
- ・エンゲージメントが上がり、おすすめ・拡散されやすくなる
コメント返信を行うことで、ユーザーと直接コミュニケーションを取ることができます。コメント欄が活発なアカウントはユーザーからのリアルな声を集めることができるため、今後の商品改善やアカウント運用にも生かすことができます。またコメントが多く付くことで投稿のエンゲージメントも高まるため、投稿が拡散されやすくなるなどのメリットもあります。
コメント返信するデメリット
- ・トラブルに発展する可能性がある
- ・常にSNSを見ておく必要がある
- ・対応差が出てしまう可能性がある
コメント返信をすることでユーザーと直接かかわる機会が増えるため、コメント欄が炎上するなどのトラブルが発生する可能性もあります。また「この人には返信しているのに私のコメントには返信してくれない」と感じたユーザーによるアンチコメントの書き込みや顧客の離脱なども起きかねません。そうしたリスクを防ぐためにも、あらかじめ企業としてコメント返信のルールを決めておくことが大切です。
Instagramでのコメント返信を避けた方が良いアカウント・業種
コメント返信の方針は企業次第ですが、Instagramでのコメント返信をなるべく避けた方が良い業種や企業も存在する為、ここでご紹介します。
エンタメ施設の運営を行う企業・アカウント
エンタメ系の施設を運営しているアカウントや企業はSNSのコメント返信を避けるのがベターです。理由は、営業時間やアクセス方法、商品の詳細、クレームといった問合せのような内容が増えることが想定されるためです。コメントされたときに無視するのも違和感がありますし、すべてのコメントに返信するのも大変です。エンタメ施設に限らず、同じように問合せが増えそうと想定できるアカウントは、元からコメント返信しないスタンスに決めておくことをおすすめします。
反対団体がいる企業・業界
反対団体があるような企業や業界は一方的な発信（ユーザーとのコメントのやり取りを行わない）がおすすめです。例えば環境問題や動物に関わる企業、政治に関わる企業などです。反対派のユーザーからの過激なコメントが殺到したり、双方の議論が発展しコメント欄が炎上したりしてしまうケースもあるため、コメント返信は避けるのがベターです。
コメント返信で決めておきたい5つのルール
Instagramでコメント返信をする場合取り決めておきたいのがコメント返信のルールです。ここでは、コメント返信をする前に事前に決めておくべきルール5つをご紹介します。
1. コメントに返信するか、しないか
まずは企業・アカウントとしてコメント返信するのかしないのかスタンスを決めましょう。どちらにするかは企業の意向次第なので正解はありませんが、メリット・デメリットがあるためどちらにするのか検討してみてください。運用担当によってコメント対応の方法が異なるとクレームやトラブルにつながりかねないため、アカウントとしてのスタンスを事前に取り決めておきましょう。
2. 返信のトンマナ（ユーザーとの距離感）
返信のトンマナもルール化しておきましょう。例えば、使う言葉は「ですます」などの敬語なのかため口なのか、絵文字を使うのかなどです。アカウントのキャラクター設定やコンセプトからも決まってきますが、ユーザーとの距離感を間違えてしまうとトラブルの原因になりかねないため、ルールとして定めておきましょう。
3. 返信可能時間
返信する時間もあらかじめ決めておきましょう。例えば21時など営業時間外にコメント返信があった場合、「〇〇ってこんな時間まで従業員を働かせているのか」などと企業への不信感を持たれてしまうこともあります。基本的には営業時間内と決めて返信を行うようにしましょう。
4. すべてのコメントに返信するのか、しないのか
コメントが数件ならすべてのコメントに返信しても良いですが、何十件、何百件とコメントが来た場合にどう対応するのかも決めておかなければなりません。「この人には返信しているのに私だけ返信されてない」と感じさせないように事前にルールを決めておきましょう。
- 例）
- ・投稿後30分以内に来たコメントのみ返信する
- ・最初の10件まではコメントに返信する
- ・質問が来た場合にのみ返信する
5. 自社の投稿のみ返信するのか、他のユーザーの投稿にも返信するのか
自社のみの投稿に反応・返信するのか、他のユーザーの投稿にも反応・返信するのかを決めておきましょう。他のユーザーの投稿にコメントすることで、ユーザー同士のやり取りが増えたり、プロフィールに足を運んでくれる人が増える可能性もあります。しかし一方で企業としての見られ方にも注意し、ブランドイメージを損ねないような立ち振る舞いをする必要もあります。
ネガティブなコメントが来たらどうする？【コメント返信例】
投稿に寄せられるコメントは必ずしもポジティブなものばかりではありません。もしネガティブなコメントが来たら、企業としてどう対応するのが適切なのでしょうか？
こちらに過失があると判断できる場合
こちらに過失があると判断できる場合、コメントで誠実に謝り対応するのが正しい対応です。コメントを無視したり、反論することでさらにコメント欄が激化するため、誠実な対応を心がけましょう。謝罪の際に気を付けるポイントは以下の通りです。
- ・指摘していただいたことに対する感謝を伝える
- ・指摘内容に対して誠実に謝罪する
- ・原因・改善点を伝える
コメント返信例
この度は当社の商品をご購入いただきありがとうございます。
また、こうした貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。
購入いただいた商品に関しまして、お客様のご期待に沿えず、大変申し訳ございませんでした。
いただいたご意見を真摯に受け止め、満足していただける商品を提供できるよう、改善に努めてまいります。
こちらに過失がないと判断できる場合
こちらに過失がないと判断できる場合、コメント一つ一つに返信しないことも手です。炎上の火種になりそうなコメントを非表示にするなどし、ネガティブなコメントが増えないように対応しましょう。またInstagramは事前に特定のフレーズを含むコメントを制限することも可能です。以下の手順でコメントの制限が可能なため、事前に予期できるネガティブコメントを制限しておきましょう。
【プロフィール上部「≡」】▶【設定とプライバシー】▶【非表示ワード】▶【カスタマイズした言葉・フレーズを管理】▶【追加】
企業SNSでのコメント返信の注意点
コメント返信する場合
- ・返信ルールを決めておく
- ・返信時間に気を付ける
- ・コメント欄が炎上した際の対応方法を決めておく
コメント返信をすると決めた場合は、ルールをあらかじめ決めて運用を行うことがとても大切です。しかしルールを決めておいても、どこで何が炎上してしまうかは想定しきれません。そのため、もしコメント欄が炎上してしまった場合の対応方法も決めておくことが重要です。
コメント返信しない場合
- ・いいね機能を使ってユーザーとの関わりを作る
- ・コメント/DM返信のスタンスをプロフィールに記載しておく
- ・コメント欄以外の問合せ先を用意しておく
コメント返信しない場合は、コメント欄以外に問合せ先を設置しておくなどすると新規顧客やファンの離脱を防ぐことができます。さらにコメント返信をしないアカウントであることをプロフィールに記載して周知しておくことも大切です。
またコメント返信しない場合、いいね機能を使って反応するだけでもユーザーに気持ちが伝わるのでおすすめです。コメントは商品・サービスやSNSアカウントの運用に大きく役立つものなので、寄せられたコメントは一通りチェックして今後に生かしましょう。
コメント返信のルールを決めてブランドを守ろう！
今回はInstagramでのコメント返信のルールについて解説してきました。コメントはユーザーと直接関わる場のため、対応には細心の注意を払う必要があります。今回ご紹介した項目を軸に返信ルールを決めて、運用ガイドラインに組み込み、安全にInstagram運用を行える環境を作っていきましょう！
「返信だけじゃなく投稿など運用周りのルールも決めておきたい」「SNSガイドラインが策定できていない」といった不安や問題をお持ちの方には、弊社が提供しているホワイトペーパー【ソーシャルメディアポリシー/ガイドライン作成のためのハンドブック】がおすすめです。既にガイドラインをお持ちの企業様も、安全な運用ができる内容になっているかどうか見直すきっかけとなりますので、ぜひこちらもご活用ください！
