SNSは企業の集客やブランド強化に欠かせないツールです。しかし、特に複数店舗を運営する企業では、アカウント管理の甘さから思わぬ炎上リスクを抱えています。本記事では、店舗SNS運用におけるよくあるリスクとすぐに実行できる対策3つをわかりやすく解説します。炎上を未然に防ぎ、効果的にSNSを活用したい企業の方は必見です。
また1/16（木）開催「よくわかるSNSリスク対策入門～今、本当に求められる炎上に強い組織づくりとは？～」では、SNSを運用する企業が備えておくべきリスク対策について、30分のショートセミナーでわかりやすく解説します。ぜひこちらもお役立てください。
店舗SNS運用のメリット・デメリット
まずは店舗ごとでSNS運用を行うメリット・デメリットを整理していきます。
店舗SNS運用のメリット
コストを抑えて集客できる
広告を打ったり、プラットフォームサイトに掲載したりすると掲載コストがかかることがほとんどですが、SNSであれば無料で始められコストを抑えて集客することができます。若い世代を中心にSNSの利用率は年々上昇傾向にあるため、SNSを使うことでコスパ良く集客することが可能になります。またSNSでは、必要に応じて使える予算の中でSNS広告を打つことも可能なので、コストを抑えながら集客を行っていきたいと考えている企業・店舗にオススメです。
多くのユーザーにお店や商品を知ってもらうことができる
現在SNSは若い世代を中心に幅広い世代で利用が広がっており、以前はGoogleなどの検索機能を使っていた情報収集も、最近はSNSで行うというユーザーもとても増えてきています。フォロワーでなくても投稿や広告が表示されるようなアルゴリズムに変化してきているので、顧客の新規開拓を行うこともできます。ホームページでは限界があった集客も、SNSを使えば爆発的に認知を広げることができるので、とても有効な集客手段になっています。
お店のリアルな雰囲気や商品を発信することができる
SNSを使うことで、実際の店舗のリアルな雰囲気や商品・サービスの様子などを発信することができます。ホームページやプラットフォームサイトなどはテキストベースの情報なので、画像や動画で発信できるSNSであればこれまで伝わり切らなかった情報や魅力が伝わりやすく「行ってみたい」「買ってみたい」という欲を掻き立てやすくなります。
店舗SNS運用のデメリット
運用コストがかかる
SNS運用はコストが高いことがデメリットです。SNSは継続的に投稿を続けていかなければ投稿も伸びにくく、フォロワーも増やしにくくなります。毎日の営業時間の合間を縫って、投稿を作ったり、エンゲージメントを確認したりする業務が増えることになるので、従業員の負担も大きくなります。
SNS炎上の可能性がある
SNS運用には炎上のリスクも付きまといます。従業員が作成した投稿が不適切な投稿だった、社外秘の内容が含まれていた、などSNSでの発信内容に問題があるケースもあれば、異物混入や接客態度の悪い従業員などが口コミで拡散されて炎上につながるようなケースもあります。各店舗でのSNS運用は、より管理がしにくい環境下でこのようなリスクを伴うということを知っておきましょう。
各店舗のアカウント管理が大変
複数の店舗を持っている企業だと、それぞれのアカウントを管理するのがとても大変です。各店舗の従業員が各自で運用を始めてしまっているケースも多いため、各店舗でどんな投稿をして、DMでどんなやり取りをしているかなどは管理ができず、いつ炎上が起きても仕方ないという状況になっている企業も多くあります。
店舗で起こりうるSNS炎上
従業員のSNS利用で炎上
従業員が作成し公式SNSに投稿した投稿に不適切な内容が含まれていたり、従業員個人のアカウントで不適切な投稿をしていたりすることで、そのお店や企業が炎上するケースです。過去には「バイトテロ」が話題になったこともありましたが、アルバイトを多く雇っている店舗では研修が行き届かず、こうしたトラブルが起こってしまうケースも多いです。
接客態度や提供する商品・サービスで炎上
実際の店舗での接客態度や提供する商品・サービスに欠陥があり、SNSで口コミを拡散されて炎上してしまうケースもあります。こちらは運用するSNSで阻止できる範囲ではありませんが、そのようなリスクも念頭に、従業員の教育にあたっていく必要があります。
炎上しないために！今からできる店舗SNSの炎上対策3選
店長・エリアマネージャー向けSNS研修を行う
いきなり全従業員やアルバイトに向けて研修を行うのは、ハードルが高いと感じる方も多いと思います。そのためまずはエリアマネージャーや店長などを対象として研修を行うことをおすすめします。エリアマネージャーや店長にSNS運用のマニュアルや知識を伝え、アカウントの管理者となって投稿の良し悪しの判断やDM対応などを行ってもらうことにより、SNSにおけるトラブルを未然に防ぐことに繋がります。
各店舗のSNS運用マニュアルを作成する
各店舗でのSNS運用マニュアルは整備できていない、周知ができていないという企業様も多いのではないでしょうか？して良い投稿・悪い投稿や運用にあたっての禁止事項、DM対応方法、投稿方法、炎上が起こった際の対応方法などをマニュアルにまとめておくことで、各店舗の運用やその管理がしやすくなります。少し手間はかかりますが、整備しておくことでSNSトラブルを防ぎ、企業へのマイナスな影響を防ぐことにつながるため、作成を推奨します。
SNS管理を行う専門チーム・部署を開設する
各店舗での運用は管理がしきれず野放しになってしまいがちです。そのため横断的にSNSを管理し、相談窓口となるような専門チーム・部署を開設するのがおすすめです。すべてのアカウントの投稿を監視することは難しいので、専門部署が適切なアカウント開設を行って各店舗に引き渡し、マニュアルの作成や店長・エリアマネージャー向けに研修を行いながら相談窓口となっていくことで、SNSの全体管理がしやすくなっていきます。
店舗のSNSをしっかり管理して、炎上トラブルを防ごう！
本記事では、店舗SNS運用を行う際のリスクとその対策を解説してきました。店舗のSNS運用は管理者の目の行き届かないところで行われるため、リスクも自然と高くなります。そうしたリスクを少しでも減らすために、ご紹介した3つの対策をぜひ取り入れてみてください。
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